ICT problemen: aanpak voor de principiële oplossing

////ICT problemen: aanpak voor de principiële oplossing

ICT problemen: aanpak voor een principiële oplossing

Doet jouw  automatiseringssysteem niet wat het moet doen en verloopt de klant-leverancierrelatie moeizaam?
Dan is een principiële aanpak te overwegen boven stoppen of doormodderen.

In het artikel Hoe red ik een ICT-project en herstel ik een klant-leverancierrelatie? kan je lezen over de beweegredenen om voor een principiële oplossing te kiezen als een automatiseringssysteem niet doet wat het moet doen.

Een aanpak in 4 fases

Hoe helpt Mission Matters klant en leverancier uit het conflict? Door als supervisor een principiële oplossing te realiseren. Dit doen wij in vier fasen:

  1. In een intake toetsen we de wederzijdse erkenning van volwaardigheid van klant en leverancier.
  2. Hierna analyseren we onafhankelijk en deskundige waar de schoen wringt.
  3. De doelstelling van de verbetering wordt SMART gedefinieerd.
  4. We zorgen dat we verbeteringen implementeren in de rol van supervisor.

Kies een onafhankelijk en deskundige supervisor

MM-ICON-strategieBij deze aanpak is Mission Matters de onafhankelijke deskundige en een tijdelijke supervisor die zowel bij de klant, als bij de leverancier de boel oppakt en veranderingen initieert. Als supervisor hebben we mandaat en dekking van zowel klant als leverancier. De supervisor zal zich bijvoorbeeld tijdelijk ook bemoeien met het accountmanagement van de leverancier voor deze ene klant. De traditionele scheiding tussen accountmanagement en projectmanagement kan tijdens deze hersteloperatie het beste tijdelijk buiten werking worden gesteld voor deze specifieke klant-leverancierrelatie.

Fase 1: Wederzijdse erkenning als volwaardige partij

Bij een principiële oplossing is een belangrijke voorwaarde, dat zowel de klant als de leverancier de andere partij als een volwaardige partij erkent. In een vrijblijvende intake stellen we vast of de wil voor een principiële oplossing bij beide partijen aanwezig is. In deze intake bepalen we hoe de vergoeding voor de inzet van Mission Matters wordt verdeeld tussen klant en leverancier.

Fase 2: analyseer ‘de wringende schoen’

Als er klachten zijn over het automatiseringssysteem en zijn leverancier, dan is dat bijna altijd op meer dan één gebied:

  • Het systeem doet niet wat het moet doen en bevat fouten;
  • De accountmanager van de leverancier belooft van alles, maar er komt niets van terecht;
  • De facturatie klopt niet;
  • De servicedesk herstelt fouten traag;
  • Meerwerk is onbehoorlijk duur;
  • De ontwikkelaars snappen niets van jouw bedrijfsprocessen;
  • Nieuwe releases brengen zelden tot nooit wat je nodig hebt;
  • Et cetera.

Maar waar moet je beginnen? Is een klacht, of tekortkoming wellicht een gevolg van een probleem elders?

  • Soms is er tijdens de onderhandelingsfase zoveel geld weggegeven door de leverancier, dat er bezuinigd is op de implementatie met alle gevolgen van dien. De leverancier probeert via meerwerk een deel van de korting terug te verdienen.
  • Ook komt het voor dat gewenste functionaliteit geen onderdeel van het standaard systeem van de leverancier was. Het is er maar er ‘even’ bij ontwikkeld, om aan de eisen van de offerteaanvraag te kunnen voldoen. Een bron van ellende tijdens gebruik voor de klant, en onderhoud voor de leverancier.
  • De leverancier heeft speciaal voor de klant een maatwerk Service Level Agreement afgesloten, dat aan alle eisen van inkoop voldoet. Heel klantgericht, totdat je er samen mee moet werken.
  • De klant heeft last van voortschrijdend inzicht en de leverancier blijft erin mee gaan, ook hier weer met alle gevolgen van dien.
  • Er zitten onvoldoende capabele mensen op cruciale posities bij klant, of leverancier.
  • Et cetera.

Tijdens de analyse kijken we naar verschillende aspecten:

  • Welke verwachtingen en aannames maakte beide partijen bij de start?
  • Hoe verliep en verloopt de implementatie en het beheer?ICT problemen aanpak
  • Wat zijn de taken, rollen en de meningen van alle betrokkenen van klantzijde: het management, de gebruikers, inkoop, IT, projectmanagement en van gebruikerszijde: het management, verkoop, de implementatoren, de service desk, de ontwikkelaars, de administratie?
  • Wat zijn de ervaringen van andere klanten van deze leverancier?
  • Hoe zitten de contracten en afspraken juridisch en operationeel in elkaar?

Tijdens deze analyse lezen we de documentatie en contracten, houden interviews met betrokkenen bij klant en leverancier, verdiepen we ons in het automatiseringssysteem, de implementatie ervan en de bedrijfsprocessen bij zowel klant als leverancier.

Fase 3: Bepaal SMART doelstellingen

Het resultaat van de principiële oplossing is:

Een fatsoenlijk functionerend automatiseringssysteem

dat toegevoegde waarde levert aan de klant en voor de leverancier een normale marge oplevert.

Wat fatsoenlijk functionerend is, wanneer het automatiseringssysteem waarde toevoegt en wat een normale marge is definieert Mission Matters als onafhankelijke deskundige in samenspraak met de klant en de leverancier.

De doelstelling is SMART geformuleerd, waarbij de doelstelling een stip op de horizon is. Partijen zijn zich bewust dat gedurende het werken aan de oplossing mogelijk alsnog water bij de wijn gedaan moet worden. Ook dat kan geaccepteerd worden, want stoppen kan altijd nog.

Fase 4: Implementeer de principiële oplossing

Na de analyse maken we een start met het implementeren van de principiële oplossing . De daadwerkelijke oplossing is gebaseerd op de resultaten uit de analyse. Dit is bijvoorbeeld:

  • Het opnieuw verdelen van rollen en taken tussen klant en leverancier als eigenaarschap, applicatiebeheer en projectmanagement;
  • Het vergroten van het begrip en de kennis van het systeem  bij de gebruikers;
  • Het vergroten van de kennis van de klantprocessen bij implementatoren en ontwikkelaars;
  • Meer transparantie bij werkzaamheden bij zowel klant, als leverancier, als bij besluitvormingsprocessen, testprocedures, de voortgang van het afhandelen van meldingen bij de servicedesk en de urenadministratie; het beter leesbaar maken van ontwerpen;
  • Het maken van nieuwe – vaak versimpelde – afspraken en contracten.
  • Vaak is het vervangen van medewerkers niet de echte oplossing, maar toch aan te raden. Er is dan al te veel oud zeer ontstaan en staat de persoon in kwestie een voortvarende aanpak in de weg.

Blijft stoppen een optie?

Het is niet altijd mogelijk om een automatiseringssysteem fatsoenlijk werkend te krijgen binnen een afzienbare tijd en overzichtelijke inspanning of de klant-leverancierrelatie voldoende te herstellen.

Stoppen is dan alsnog te verkiezen boven doormodderen. Maar dan hebben beide partijen tenminste alles geprobeerd op basis van een grondige analyse. Dat betaalt zich direct terug, als de consequenties van het geforceerd stoppen verdeeld en opgeraapt moeten worden.

Contact

Neem contact met mij op

Mission Matters helpt uw ICT problemen aanpakken en uit het conflict

Een principiële oplossing is gebaseerd op een Harvard methode genaamd ‘principieel onderhandelen’ ontwikkeld door Roger Fisher, William Ury en Bruce Patton in de jaren ’80.

Mission Matters helpt om uw bedrijfssoftware werkend te krijgen en de klant-leverancierrelatie te herstellen, of u nu klant bent of leverancier.

Wij zijn op bedrijfssoftware gebied uw onafhankelijke en deskundige supervisor.
Wij  helpen met uw wens om samen door te gaan.

Neemt u contact met ons op voor meer informatie?

By | 2017-02-10T14:04:48+00:00 26 maart 2014|Blogs ICT en projectmanagement|