Hoe red ik een ICT-project en herstel ik een klant-leverancierrelatie?

////Hoe red ik een ICT-project en herstel ik een klant-leverancierrelatie?

Hoe red ik een ICT-project en herstel ik de klant-leverancier relatie?

Door een principiële oplossing!

Als je auto steeds kuren heeft, neem je een andere auto. Als je koffieleverancier steeds een week te laat is, neem je een andere leverancier. Maar bedrijfssoftware vervang je niet zo eenvoudig. Vaak leidt dit tot een aanzienlijke desinvestering. En wat doe je dan? Doormodderen, stoppen of oplossen?

Bedrijfssoftware dient een doel, het is geen middel op zich. Kiezen voor een ander automatiseringssysteem is ook kiezen voor nieuwe vertragingen en risico’s, waarmee ook het doel wordt uitgesteld en onzeker blijft. Een calculerende directeur schakelt niet snel over naar een nieuw automatiseringssysteem .

In veel gevallen betekent blijven bij een bestaande implementatie van een automatiseringssysteem, ook blijven bij de implementatiepartner, of de leverancier van de software.

Waar wringt de schoen?

Als er klachten zijn over het automatiseringssysteem en zijn leverancier, dan is dat bijna altijd op meer dan één gebied:

  • Het systeem doet niet wat het moet doen en bevat fouten;
  • De accountmanager van de leverancier belooft van alles, maar er komt niets van terecht;
  • De facturatie klopt niet;
  • De servicedesk herstelt fouten traag en niet volgens de SLA;
  • Meerwerk is onbehoorlijk duur;
  • De ontwikkelaars snappen niets van jouw bedrijfsprocessen;
  • Nieuwe releases brengen zelden tot nooit wat je nodig hebt;
  • et cetera.

Is een of meerdere punten herkenbaar voor je? Wat ga je er aan doen?

3 keuzemogelijkheden

Er zijn simpel gesteld 3 keuzemogelijkheden in een ICT project om er iets aan te doen:

  1. Doormodderen en de situatie accepteren
  2. Stoppen en een juridische procedure starten
  3. Oplossen en alsnog het automatiseringssysteem werkend krijgen

Doormodderen?
Doormodderen is een optie. Als het automatiseringsproject, of systeem, nog geen wekelijks agendapunt is van het directieoverleg en er is geen acuut probleem voor de continuïteit van de organisatie, dan is dit te overwegen. Dit kan als het automatiseringssysteem de verbeterinspanning, of het geforceerd stoppen niet waard is.

Oplossen of stoppen?
De keuze tussen oplossen en stoppen is ingewikkelder. We noemden al de verschillende aspecten waarom gebruikers niet graag geforceerd stoppen: de desinvestering en het opnieuw moeten starten van een automatiseringstraject met alle vertragingen, kosten en risico’s van dien. Bij het geforceerd stoppen kunnen ook hoge juridische kosten gemoeid zijn en jarenlang slepende procedures.

MM-ICON-ictVoordat je het besluit neemt om geforceerd te stoppen, is een ultieme poging om het automatiseringssysteem te verbeteren en de relatie tussen klant en leverancier te herstellen een hele verstandige.

Voor het verbeteren van het automatiseringssysteem en het herstellen van de klant-leverancierrelatie doen wij een pleidooi voor een principiële oplossing. Mission Matters heeft hier goede ervaringen mee. Waarom is Mission Matters overtuigd van deze oplossing?

Een principiële oplossing bij een ICT probleem

Je wilt als klant door met het product, of de dienst van die leverancier en de leverancier wil graag door met jou als klant. Juist bij een principiële oplossing, is deze aanpak vanuit een leverancier precies hetzelfde!

Bij het zoeken van een principiële oplossing, ga je voor het resultaat, niet voor je eigen gelijk. Bij bedrijfssoftware (waar je afhankelijk van bent) wil je dat de leverancier jou graag als klant wil behouden. De leverancier moet intrinsiek gemotiveerd zijn om voor jou zijn best te doen, niet omdat de contractuele voorwaarden hem er ertoe dwingen.

Het idee achter de aanpak is dat een principiële oplossing een win-win situatie oplevert voor klant en leverancier. Met dwang snij je als klant uiteindelijke in je eigen vingers.
De doelstelling van de principiële oplossing definiëren we als:

Een fatsoenlijk functionerend automatiseringssysteem

dat toegevoegde waarde levert aan de klant en voor de leverancier een normale marge oplevert.

Wanneer functioneert een automatiseringssysteem fatsoenlijk? Wat is hiervan de definitie? Wanneer brengt het systeem toegevoegde waarde? En hoe definieer je een normale marge voor de leverancier? Een deskundige en onafhankelijke partij als Mission Matters kan hierin van doorslaggevend belang zijn.

Wederzijdse erkenning als volwaardige partij

Bij een principiële oplossing is een belangrijke voorwaarde dat zowel de klant als de leverancier de andere partij als een volwaardige partij erkent.
Stel dat de klant er niet toe doet voor de leverancier, dan is een social media klaagcampagne wellicht een te overwegen wanhoopsdaad.
Als de leverancier echter door de klant niet voor volwaardig wordt aangezien, dan ligt een principiële oplossing ook niet voor de hand. Dan is het nemen van je verlies beter en het zoeken van een andere leverancier een betere tijdsbesteding.

Hoe werkt een principiële oplossing?

In een intake toetsen we de wederzijdse erkenning van volwaardigheid. Hierna analyseren we, onafhankelijk (!), waar de schoen wringt. Het fatsoenlijk werkende automatiseringssysteem met toegevoegde waarde voor de klant en een normale marge voor de leverancier wordt SMART gedefinieerd.

Na de analyse worden we supervisor van het ICT project en zorgen we er voor dat het automatiseringssysteem daadwerkelijk fatsoenlijk gaat werken met een win voor de klant en een win voor de leverancier.

Mission Matters helpt!

Contact

Neem contact met mij op

Of u nu klant bent of ICT leverancier, Mission Matters kan u helpen uw bedrijfssoftware werkend te krijgen en de klant-leverancierrelatie te herstellen.

Wij zijn op bedrijfssoftware gebied uw onafhankelijke en deskundige supervisor.Wij helpen u met uw wens om samen door te gaan.

Neemt u contact met ons op voor meer informatie?

* Meer informatie over de aanpak van de principiële oplossing vindt u in ons artikel:  Aanpak principiële oplossing bij haperende automatiseringssystemen

** Een principiële oplossing is gebaseerd op een Harvard methode genaamd ‘principieel onderhandelen’ ontwikkeld door Roger Fisher, William Ury en Bruce Patton in de jaren 1980. Het boek heet ‘Getting to Yes’ en is in het Nederlands beschikbaar onder de titel ‘Excellent onderhandelen’.

By | 2017-02-10T14:04:48+00:00 26 maart 2014|Blogs ICT en projectmanagement|