Covey Win-Win en Principieel onderhandelen – blog 8

/, StephenCovey/Covey Win-Win en Principieel onderhandelen – blog 8

Positioneel of principieel onderhandelen is een kwestie van belangen

Regelmatig krijg ik van mijn klanten casussen die gaan over onderhandelen. Onderhandelingen met klanten, medewerkers of leidinggevenden. Vaak gaat het over conflicten in de onderhandeling.

Zo had een coachee, laten we hem Sjaak noemen, laatst een aanvaring met een klant. Er was een klacht en de klant eiste creditering van de factuur. Zijn klacht was dat de werkzaamheden niet goed waren uitgevoerd. Het verhaal van Sjaak was dat de klant kreeg wat hij kocht.

Sjaak vond de confrontatie aangaan zo ongemakkelijk, dat de creditfactuur verstuurd werd. Het voelde als verliezen. Toen ik hem vroeg of dit voor hem een rechtvaardige overeenkomst was, ontkende hij. Direct daarna vertelde hij mij dat hij dat geld wel weer in vervolgopdrachten terughaalt. Hij zou meerwerk zwaar doorbelasten en had een grote grijns op zijn gezicht. Ik vroeg of dat voelt als een overwinning op de klant. Dit werd bevestigd.

Gevalletje verliezen- winnen; gevolgd door winnen- verliezen.

Win-Win Eigenschap 4: Principes van interpersoonlijk leiderschap

reis van Covey leiderschap (bron: 123management.nl)

Stephen R. Covey geeft in zijn boek ‘De 7 eigenschappen van effectief leiderschap’ een aantal handvatten hoe je van afhankelijkheid een grote stap kan maken naar onafhankelijkheid en doorgroeit naar wederzijdse afhankelijkheid. Door te leren hoe je eigenaar wordt van je doelen in het leven en daar effectief de leiding in neemt.

Het 8 blog in onze Stephen Covey Reeks. Dit blog gaat over de principes van interpersoonlijk leiderschap, eigenschap 4: Denk in termen van winnen-winnen.

Onderhandelen doe je iedere dag

Onderhandelen doen we iedere dag; met collega’s, klanten of stakeholders, maar ook met een partner, vrienden of kinderen. Het boek Excellent Onderhandelen (een Havard project uitgevoerd door Roger Fisher en William Ury) gaat over positioneel versus principieel onderhandelen. In het kort de definities:

  • Bij positioneel onderhandelen onderhandel je op basis van standpunten. Kenmerken van deze onderhandelingsstijl zijn het over en weer bieden, argumenteren en het vergelijken van (juridische) posities.
  • Bij principieel onderhandelen ga je op zoek naar de oplossing die voor beiden optimaal is. Je scheidt de mensen van het probleem en zoekt samen naar een oplossing.

Is er een goede of een slechte manier? Niet per se.

Wanneer ga je positioneel onderhandelen?

Als ik een winkel inloop en ik zou de principiële onderhandeling kiezen, dan denk ik dat de verkopers me raar aankijken. Ze zijn niet op zoek naar een relatie met mij en ik, eerlijk gezegd, niet met de verkopers. Als mijn tandpasta bij het Kruidvat te duur is, ga ik naar de Etos, of omgekeerd.

Even een zijstapje: schaarste dynamiek. Vanuit een vraag- of aanbodsmarkt zijn de posities helder. Heb je op dit moment een huis te koop, dan kan je de bieders tegen elkaar laten opbieden. Snel, praktisch, redelijk onpersoonlijk. De huiseigenaar kan vanuit zijn machtpositie onderhandelen. Positioneel is dus handig als verkoper in een verkopersmarkt, of vice versa. Maar ook bij zaken die niet zo belangrijk zijn zoals een basale transactie. Kenmerkend is als de twee partijen minder belang hechten aan een oplossing die voor beiden goed en gezond is.

Ik speel een spel met je

Dus als de klant van Sjaak ‘een spel wil spelen’, dan kan positioneel soms handig zijn. Heb je er geen zin in, dan stap je uit de onderhandelingen, en ben je bereid de relatie op het spel te zetten. Flight or fight.

Sjaak gaf toe aan de klant, terwijl dat niet goed voelde. Dit is vluchten en het voelde voor hem als verliezen. De klant heeft gewonnen. Door de klant in een later stadium terug te willen pakken, vecht je. Je wil terughalen wat je eerder verloren hebt. Het voelt dan als winnen en je hebt de klant laten verliezen. Ik denk dan aan dat rebelse kind “na-na-nana-na”

In beide gevallen heeft het effect op de relatie. Het wordt op de proef gesteld. Het gevoel van elkaar niet werkelijk begrijpen, geen gelijkwaardigheid en contact ontbreekt. Het wantrouwen vergroot. “Trumperiaans gedoe”, zou je het kunnen noemen.

Wanneer ga je principieel onderhandelen?

Er zijn een aantal redenen wanneer je principieel wilt onderhandelen:

  • Als de relatie ertoe doet
  • Als het onderwerp ertoe doet
  • Als het belangrijk genoeg is om samen naar alternatieve oplossingen te zoeken, die voor beiden goed zijn
  • Als het resultaat belangrijker is dan de weg er naartoe

In het geval van Sjaak wil hij nog langer zaken doen met de klant. De relatie klant-leverancier doet ertoe.
Het onderwerp is de creditfactuur. Je denkt wellicht al snel dat het over geld gaat. Maar mijn ervaring met verkopen leert dat er soms een behoefte achter zit. Soms wil de klant een andere service, uitleg, of gewoon aandacht. Vaker is het een samenloop van omstandigheden, aannames, teleurstelling op een niet uitgesproken verwachting, of mis-communicatie.

In al deze gevallen is het opnieuw opzoeken van het contact met de klant de beste optie, de diagnose te doen, en samen te zoeken naar de oorzaak en een oplossing en daarna een positief vervolg voor beide partijen.

Wat is je intentie bij wederzijdse afhankelijkheid

Een win – win houding is echt de enige mogelijkheid als er een situatie is van wederzijdse afhankelijkheid: als een leverancier waarde toevoegt die de klant nodig heeft en overstappen grote gevolgen heeft,  of bij een partner of kinderen.

Bij deze onderhandeling ga je eerst uitspreken wat de intentie is van de onderhandeling: “we willen samen met elkaar door, vanuit een wederzijdse afhankelijkheid. We stoppen niet voordat het voor ons beiden goed is”. Vervolgens onderzoek je de  belangen van beide partijen. Met de blik op het gewenste eindresultaat, zoek je samen naar een oplossing waarbij gelijkwaardigheid en openheid de weg vormt.

Hou het veilig: let op reacties bij jezelf of de ander die lijken op  bevriezen, vluchten of vechten. Dan kan er iets in het geding zijn dat van belang is. Stop, en bespreek wat deze onveiligheid is, voordat je doorgaat.

Het vergt moed om te onderhandelen

Wat Sjaak  primair nodig had was moed.  Moed volgens Covey  is: “vanuit volwassenheid het vermogen om voor je eigen overtuiging en gevoelens op te komen zonder voorbij te gaan aan die van anderen.”

Waarom het spannend is voor Sjaak heeft niets met die creditfactuur en geld te maken, het bedrag is voor zijn werkgever peanuts. Maar het is de angst voor confrontatie, maar ook het gevoel als leverancier niet serieus genomen te worden, waardoor het onrechtvaardig voelt.

Principieel leiderschap tonen, zoals eerder beschreven bij eigenschap 1, 2 en 3 vergt zelfbewustzijn, verbeeldingskracht, geweten en vrije wil. Een win-win onderhandeling vergt moed, medemenselijkheid, integriteit en rechtvaardigheid. Toetst het resultaat aan je geweten en je weet of het klopt.

Akkoord gesloten; we schudden elkaar de hand

Een winnen-winnen akkoord werkt wederzijds enorm bevrijdend. Je houdt het eindresultaat in stand bij de gratie van persoonlijke integriteit en wederzijds vertrouwen.

De 4 tips voor Win-win oplossingen van Covey:

  1. Bekijk en begrijp het probleem vanuit de ogen van de ander
  2. Concentreer je niet op je eigen gelijk maar ‘het nut’ (waar gaat het eigenlijk echt over)
  3. Welke eindresultaten hebben we beiden voor ogen?
  4. Zoek naar oplossingen en verzin alternatieven die passen bij het eindresultaat.

En Sjaak? Die is vanuit zijn prinicipe eerlijkheid en respect naar de klant gegaan. Het bleek dat de klant niet blij was met de geleverde diensten. Bij doorvragen kwam Sjaak achter de behoefte van zijn klant, en kon dit vervullen met een ander, maar duurder product. De klant snapte dat wat hij had gekocht niet goed paste, en bleek ook bereid voor het nieuwe product te betalen. Ze konden elkaar recht in de ogen kijken. Ze hebben elkaar de hand geschut en bedankt voor de open en eerlijke onderhandeling. Het is de basis voor een relatie van wederzijdse afhankelijkheid. Er is succes voor iedereen.

Loading...

 Bronnen:

  • Crucial conversations (patterson, Grenny, McMillan, Switzler)
  • 7 eigenschappen van effectief leiderschap (Stephen Covey)
  • Excellent onderhandelen ( Fisher, Ury, Patton).

Lees meer:

Links:

By | 2018-12-17T15:13:37+00:00 13 december 2018|Blog Verkoop, StephenCovey|